“健身房以没有热水为由，一直说在维修。后来负责人也失联了，会员们一直都在等退款。”最近，丰台区市场监督管理局接到多起“威尔夏游泳健身”的退卡投诉。交钱容易退费难，如何管住预付费一直备受关注。在执法人员的不懈努力下，事情终于有了进展。

　　威尔夏健身房的经营者是北京天奥天健身俱乐部有限公司，位于华源四里甲1号楼地下一层，主要经营游泳、健身等业务，周边小区的居民也都爱来这里游泳健身。去年11月，威尔夏健身房以“维修热水系统”为由关闭门店。原来保存的电话均无法接通，消费者们只得拨打12345热线求助。

　　接到投诉举报后，太平桥市场监督管理所立即启动投诉举报应急处置预案。相关负责人一方面通过监管系统调阅该门店相关信息，并赴现场检查了解情况。另一方面，执法人员第一时间与消费者沟通，了解他们的办卡情况，同时将相关情况函告体育主管部门。属地还启动“吹哨报到”机制，将该企业列入重点监控名单。

　　最初，健身房所有登记的电话都无人接听。执法人员通过联系产权单位，找到了该店的负责人，第一时间下达《询问通知书》，多次与负责人共同梳理退卡退费投诉单、摸排预付费合同及金额等情况。经调查，这次预付卡消费纠纷涉及消费者600余人，预付卡金额300余万元。

　　由于经营者不配合，调解一度陷入僵局。健身房负责人表示承担不起冬季月均5万元至6万元的燃气费用，无法继续经营，也无法为投诉人进行退费。

　　执法人员没有轻易放弃。他们找到公司的法定代表人和投资方，向各负责人讲解预付费相关法律法规，采取“线上+线下”的形式，组织健身房与消费者双方开展调解工作，针对消费者提出的合理退款诉求“一案一议”，尽力达成和解协议。同时，密切监测健身房实时动态，及时向消费者说明具体情况，对外公示负责人联系方式及市场监督管理所投诉举报电话，及时介入群众诉求，强化风险防范。

　　最终，在多方协调努力下，该健身房找到了新的运营团队接手原门店相关事宜，将投资一定资金对游泳池和健身器材进行翻新，为店内所有新老会员的健身卡延期，并准备好专项资金，为有意愿退卡退费的会员进行退款，处理好原门店遗留问题。执法人员表示，后期，将要求该店对外公示负责人联系方式，同时公布投诉举报电话，畅通消费者投诉渠道。傅红 张淑玲

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